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この度は本当に申し訳ございません。
・・・・・・(略)

繰り返しのお詫びとなり恐縮でございますが、この度は本当に
申し訳ございませんでした。

この度は、宿泊施設側の部屋管理不備となりますが、
お客様にお詫びのご連絡をした後も(R社システムにより)ご予約ができる
状況にございましたのは、宿泊施設側の操作ミスとなっております。

当社のシステムを利用して、お部屋の登録を実施いただいておりますが、
満室となった場合は、「返室作業」と言う作業を実施いただくのですが、
それが行われなかったために、実際には満室になっているお部屋にも
関わらず、Rシステム上でご予約いただける状況になっておりました
次第でございます。

従いまして、決して、ポイント利用に起因するものではございません。
この度は重ねてご心配と混乱をさせてしまい申し訳ございませんでした。

尚、当社からもお電話にてお詫びまたはキャンペーンについてもお話し
させていただけましたら幸いに存じておりますが、お忙しいご様子かと
存じやはり難しいでしょうか?

可能でございましたらご連絡先をお知らせいただけましたら幸いで
ございます。

この度は度重ねて恐縮ではございますが、ご返信いただけましたら
幸いでございます。

何卒、宜しくお願い申し上げます。


という丁寧な説明とお詫びに納得した。
つまりは、今回S旅館の100%ミスということである。

例えれば
1つしかないかばんを
銀座本店と日本橋支店で同時告知したために、
2つの注文が入った。

日本橋支店の客に断りの電話を入れ、了解を得た。

のにも関わらず、日本橋支店には「限定かばん販売中」と出たままだった。

ということである。
つまりは店員が告知を外し忘れたということだ。

S旅館はオーバーブッキングをしたのにも関わらず、
再度同様のミスをしてしまったのだ。

S旅館のクチコミ評価は星4.5くらい。上々である。
しかしながら、小生はこの対応をみるにつけ、宿泊する気はおきない。
一事が万事だからである。
S旅館から再度詫びの電話が入ったが、どんなにお詫びが上手くても、
予約受けると言うことについての責任を重大には考えていないように思えた。

その逆で、ここに素晴らしい宿がある。
S旅館の件で、全く別の地域へ旅することになったが、そこで見つけた宿である。
ここの方針を見てほしい。

私共では客室が8室しかなくブッキング防止の為、
特に週末はR社などの宿泊予約サイトには全てのお部屋タイプを出せなく
御希望のお部屋を御利用いただけない場合が多いのが現状です。


8室しかなく、そのためのブッキング防止策として、
やたらと宿泊予約サイトに部屋を提供していないという。
これだけの責任感と注意を持って予約を行っている。
ちなみにこの宿の評価はほぼ5点満点である。(後日詳細をレポートします)
この素晴らしい宿は、岡山の名湯 鍵湯奥津荘だ。
奥津温泉 名泉鍵湯 奥津荘

今回このようなトラブルに見舞われたものの、
幸いにしてR社の対応は素晴らしかった。
ネットでのやりとりになるため、直前ならば難しいかもしれないが、
この位の時間的余裕があればきちんと対応していただけることに安堵を覚えた。

みなさんも運悪くオーバーブッキングに遭遇したら、泣き寝入りせず、
きちんと
1)原因と責任の究明
2)モデル宿泊約款による同条件の宿泊施設の斡旋を求めよう。

ネットでの予約を安全に安心して利用、旅するために、
このトラブル例が何かの助けになれば幸いだ。
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キャンセルを受け入れた我々は地道に部屋を探すことになる。
電話をかけまくるよりはマシだが、ネットと言えども面倒である。

地道に深夜まで検索していたその時だった。我が目を疑った。
な、なんと先ほどキャンセルしたS旅館の露天付客室が出ているではないか!
本当に腹が立った。
「こちらはこんな時間まで宿探しに苦労していると言うのに、空室があるだと?」
電話での旅館Sの誠実な対応、部屋がないというのは嘘だったのか?
早速、R社へ抗議のメールを入れた。

9/◆の夕方にキャンセルの電話を入れました。
◆◆日この時間まで(1時)まで宿探しをしておりましたら、
例のSさんの露天風呂の空室が出ています。
一体どういうことでしょう?
やはりポイント払いが嫌だったのでしょうか?
あまりにひどい応対ではないですか?
Wブッキングということで仕方なくこちらで探しているのに、納得できません・・・。
回答お願いします。

翌日、R社さんから丁寧なメールが来た。もうちょっとつづく
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R社さんからの返信メールは何故か0時前後の深夜。
それでもきっちりと旅館Sさんへ連絡してくださったらしく、
翌日旅館Sさんより直接電話があり、
近所の露天付き客室温泉のあるR庵さんの紹介をして頂いた。

早速R庵さんの確認をしてみたのだが、R社での予約ができない。
また、しばらくしてR社でR庵さんの予約可能な部屋が出ているのを見たのだが、
食事付の予約ができない。部屋だけでこの値段は予算に合わない。
また、あの町で夕飯できるところを探すのは困難だろうと思われた。
これ以上同条件の宿を斡旋しろと言ったところで、
難しいだろうと思い、今回はキャンセルを受け入れる旨の電話を入れた。

・旅館S自身が自分のミスであることをはっきり認めていること。
・格下だが、自分の旅館の別の部屋を案内してくれたこと
・こちらの要望に従って、同レベルの(条件は異なったが)宿を
 誠意をもって斡旋する努力をしてくれたこと(のようにみえた)

これらの点から、旅の予定変更は正直困ったことではあったが、
誠意ある対応は受け入れるべきであろうと思い、
今回の件はこれで完了しようと思った。

R社へは
・別の宿の斡旋は頂いたが、R社で予約をしたいのと、
 紹介宿は希望条件が合わないため、キャンセルを受け入れたこと
・部屋管理ができていない宿であるならば、今後改善して欲しいこと
・R社のメールでは

通常は、R専用にお部屋をいただいており、
その中でご予約が入るシステムとなっておりますので、
通常はオーバーブッキングにならない仕組みとしております。
しかしながら、この度はお客様にご迷惑をおかけすることになり、
宿泊施設へは重ねて指導をさせていただく所存でございます。
申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます。


と、あったが、実はJにも部屋が出ていたので、
「2部屋はあったと理解していたが、
実はR専用の部屋ではなく、1部屋しかないのに
RとJに部屋を出していたのではないかと思う」と付け加えた。

これは管理体制がきちんとした宿なら大丈夫であろうが、
予約管理ができない宿には極めて危険な行為である。

簡単に例をあげると差し詰めこんな感じ。
1)1つしかない限定バッグがある。
2)店長は売れ残ると嫌なので、銀座本店と日本橋支店に広告を出した。
「限定バッグ1つ限り!」
3)翌朝店へ出たら、銀座本店からと日本橋支店から注文が入ってしまっていた。
4)条件の悪い方の客へ断りの電話を入れることにした。

本来ならば、1つしか客室がないのであれば、よほどの注意をもって
部屋を出さなくてはならない。

この場合、1つの部屋に
電話での直接予約、Rからの予約、Jからの3予約が入る可能性がある。
ネットならば随時パソコン画面を覗き、
リアルタイムで状況を把握せねばなるまい。

また、手数料の負担がない直接予約は宿にとってはウェルカムだろうが、
その場合であってもネットで予約が入っていないことをまず確認し、
部屋の提供を解除してから予約を受けないと、
簡単にオーバーブッキングという事態になる。

それができないのならば、安易に複数のネットに部屋だしをすべきではない。
特に小さな宿では代わりの部屋を用意できる可能性が低いので、要注意なのだ。

さて、ここで本来ならば終了する話なのだが、
これにはまだ続きがあり、げんなりすることとなる。つづく
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下記のような内容のメールをR社の相談室に
送ったところ、R社からも問い合わせをしてみるとのメールをすぐに頂いた。

◆以下当方よりR社へのメール◆
客室付温泉があるので、選択し、旅館Sさんを基準に旅の日程を組んだもので、
容易にYESの返事ができずに困っています。

普通客室なら可能というお話ですが、
客室付き温泉を楽しみにしていたもので、
同等の客室を望みます。
キャンセルが出たら連絡をするともお話いただきましたが、
それは可能性がないことだと思います。

宿泊約款でも同一条件による他の宿泊施設の斡旋するか
違約金相当額を支払うとありますが、
R社さんでは、他の宿泊施設の斡旋はされているのでしょうか?


お断りされた宿に宿泊するのも気持ち的には良くないですし、
当方の旅予定変更を試みた上で、最終的にはキャンセルを
受け入れるしかないのだとは思います。

旅館Sさんも悪気があったわけではなく、
一生懸命別の部屋で・・とも仰って下さったことからも
本当に部屋だしのミスであったのだとは十分理解できるのですが、
格上げならともかく格下げでは旅の楽しみも半減です。

旅行のスケジュール、コースの間近変更は
非常に労力と時間がかかります。
今までR社さんでオーバーブッキングはなかったですし、
確実に予約がとれる点で重宝していたのですが残念です。
ポイント払いにしたのも悪かったのでしょうか。

というような内容。

最後のポイント払いとはR社のポイントで一部を払うというシステム。
後でR社より宿へ現金が支払われるので、
特に「現金のみが欲しい!」宿でなければ問題はないはずだが、
今回に関してはどうだろうか?
それほど経営に困っているようには見えない宿だったのだが・・。

ともかく、
国土交通省によって制定されたモデル宿泊約款によれば、
第14条 宿泊客に契約した客室を提供できないときは、
宿泊客の了解を得て、できる限り同一の条件による他の宿泊施設を斡旋する。
宿泊業者は努力したのにも関わらず、他の宿泊施設の斡旋ができないときは、
違約金相当額の補償料を宿泊客に支払うとある。

そこで、同等レベルの他の客室の斡旋を求めることになったのだが・・・つづく
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9月には3連休が2度あるが、この機会に取材を兼ねて旅行に出る計画でいる。
そこで、ネット予約の大手R社のシステムを利用して宿探し。
海沿いの2件の宿に予約を入れた。

すると、である。
温泉露天風呂付き客室で予約を入れた旅館Rから次の日電話があった。
その内容は
「システムの都合で、オーバーブッキングをしてしまった。
こちらの100%ミスです。
誠に申し訳ないのですが、通常客室であればご用意できますので
ご変更お願いできませんか」と丁寧なものであった。
「★様からの・・・夜に予約が入ったもので・・・」
後の発言には少しカチンときた。
「部屋が空いているところに予約が入るのは当たり前だ」と。
おまけに同じくネット大手のJにも空室があったのを当方は
確認した上で予約を入れたのだ。
まさか、そちらもミスだったというのか・・・。
もしくは1室しかない部屋をR社とJ社に出していたと言うことか。
予約管理が杜撰な宿ならそういうこともあるだろうとため息が出た。

R社のシステムについては知人の宿の予約システムをやってあげたことが
あるので大体のことが分かる。
ネットでの部屋の提供は普通は宿側が直接もしくは宿側がR社へ依頼して行う。
こちらの宿は自社HPに掲示板もあることから、
PC操作は宿が行って、直接部屋の出し入れを行っていると推測される。
と、すれば、宿側がうっかり無い部屋(満室にも関わらず)を
ネットに登録してしまって、
予約が入ってはじめて自分のミスに気づいたということだろう。

宿の単純ミスで計画変更を余儀なくされるこっちの身にもなって欲しい。

しかしながら、少しずる賢い宿なら、
「Rのシステムのミスで・・・」とR社のせいにするだろうから、
ここら辺は正直だ。
もし、R社のシステムでと言われたら、自分ならR社に確認をする。
R社のミスなのか、宿のミスなのか。ここは大事な問題だ。

さて、こちら旅の予定は既に組んでしまっている。
また露天付き客室であるからその宿に予約を入れたのであって、
その部屋でなければ意味が無い。
故に、容易にいいですよとは言えなかった。
「正直困ります。今すぐには返答できません・・・・・・
旅の予定がありますので、考えさせて欲しい」と電話を切った。

さて、予定をどうするべきか。
悩むと共にR社のお客様担当へ次のようなメールで報告を行った。つづく

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楽天トラベル

今や「ネットでの宿予約」がかなりの割合を占めてきました。
という我々も、よくR社のサイトを利用しています。
(昔から使用しているから使いやすいという理由)

その中でどうやって宿泊宿を決定するかという件に関して、
宿泊する際のキメテとして口コミを重要視している方も多いと思われます。

これについて、実際検証してみたいと考えます。
5点満点中4点という宿に宿泊した際、
あまりにかけ離れた印象を持ったのがそのきっかけです。

その時に思い知ったのが、口コミはあくまで個人的な判断であり、
また、限られた文字の限られた情報ということ。
評価の星に関してははっきりとした基準がありません。
あくまで主観的な目安ということです。

それでも、評価数が多ければ、統計学的に標準的な評価が得られるでしょうが、
50件もなければそれも難しいでしょう。

少数であればたまのアクシデントで評価は下がり、
逆なら大変良い評価になります。
この場合、自分達がどちらのもてなしにあたるのか
賭けみたいなもであり、標準的な所がわかりにい。
おまけにR社のクチコミは苦情がはっきり表示されない。
苦情のチェックボックスにチェックをしないと
見えないようになっているのです。
これはたぶん宿側への配慮だと思うのですが、
消費者には極めて不親切です。

数多く宿泊をしてきて、5点満点で3点以下は問題外として、
(私は極力選ばない)
3.5〜4点というのが微妙で、情報を頼りに実際宿泊してみて、
当たりも外れがあるなというのが実感です。

そこで、都度都度このクチコミの評価に関して
どうであったかというのを
個人的にコメントしていきたいと思います。

体験上、(先に書きましたが)、
4点であってもかなりひどい宿に当たったことがあり、
(後で内容のみ書こうと思います)
全く知らない宿の宿泊に関して、
選択する評価ポイントは最低でも4.5、
5点に限りなく近い宿を選ぶというのが私の基準となっています。

4以上の宿を探すのは、
特に休息を求めて宿泊した場合、逆にストレスを抱えるハメに
なることもあるので、ハズレのリスクを回避したいというのが
その理由です。

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※このコラムに関しては、個人的な意見です。
すべての方がそう感じるとは限りませんので参考程度にご覧下さい。

※R社に関してのコラムになっているのは、実際利用しているからという
理由のみで、特に選んだ意味はありません。


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